삼표, 업계 최초 ‘스마트오더’ 도입···전화·모바일 주문

산재된 고객 정보 통합 관리 “옴니채널 서비스 확대할 것”

정도원 삼표그룹 회장

“코로나19 확산으로 언택트(비대면) 서비스의 중요성이 더욱 강조됨에 따라 기존의 주문 업무 분석을 바탕으로 삼표 스마트오더를 개발해 선보이게 됐다”

삼표그룹이 동종 업계 최초로 제품 주문 편의 향상을 위한 시스템을 도입해 고객 서비스 강화에 나선다.

4일 삼표그룹에 따르면 이달부터 고객 주문 편의를 높이기 위해 전화·모바일 주문을 통합한 ‘삼표 스마트오더’를 도입했다.

삼표 스마트오더는 언제 어디서나 휴대전화만 있으면 손쉽게 제품을 주문할 수 있는 웹·모바일 주문 플랫폼이다.

기존의 주문은 영업 직원을 통한 전화통화, 통합 주문 홈페이지 등으로 각각 나눠 진행됐다.

이번에 도입된 삼표 스마트오더는 흩어져 있던 주문 프로세스를 한데 모아 고객 편의성을 더욱 강화했다.

게이미피케이션 요소가 적용된 것도 특징이다.

게이미피케이션은 ‘게임의 재미’ 요소를 통해 고객과의 거리를 좁히는 데 효과가 있다. 삼표 스마트오더는 고객의 주문 실적에 따라 랭킹 시스템을 도입하고 이에 따른 보상을 제공한다.

스마트오더는 고객과의 쌍방향 소통 채널로도 활용된다. 삼표그룹은 고객 서비스 강화 차원에서 올해 초 고객지원팀을 신설, 스마트오더 플랫폼을 구축해왔다.

고객지원팀은 스마트오더를 통해 주문부터 고객 정보·상담 내역·클레임(불만) 대응까지 통합적으로 관리할 계획이다.

조직 내 다양한 영역에 산재하는 고객 정보를 분석하고 이를 바탕으로 양질의 서비스를 제공하기 위해서다.

특히 스마트오더를 통해 접수된 고객 클레임은 통합 마케팅 회의에 공유, 개선책을 모색한다. 또 고객의 불편 사항을 선제적으로 대응해 고객 만족도를 높인다는 전략이다.

삼표그룹은 스마트오더를 고객들이 오프라인·모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색할 수 있는 플랫폼으로 발전시킬 계획이다. 이를 위해 오프라인과 온라인, 모바일을 아우르는 ‘옴니채널(Omni-Channel) 서비스’를 강화한다.

삼표그룹 관계자는 “고객의 의사결정에 도움을 주고 주문 편의를 제공하기 위해 AI(인공지능) 기술을 도입하고 옴니채널 서비스를 확대할 방침”이라고 밝혔다.