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LG유플러스, 고객이 직접 체험하고 개선하는 ‘U+ 체험단’ 발족

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일반 고객과 직원들로 구성된 ‘U+ 체험단’이 u+tv G를 체험하면서 토의를 하고 있는 모습. ⓒ LG유플러스


LG유플러스가 ‘U+ 체험단’을 발족하고, 고객과 임직원이 자사의 유무선 전략 핵심서비스를 직접 체험해보고 서비스 품질을 개선한다.

LG유플러스는 2011년부터 서비스 품질 관리를 위해 임직원들이 자발적으로 참여해 서비스 품질을 개선하는 ‘U+ 체험단’을 운영해 왔다.

이를 더욱 발전시켜 LTE 시장을 선도하고, 고객 관점의 서비스 품질 평가와 개선을 위해 주부, 학생, 직장인 등 일반 고객들을 대거 참여시킴으로써 체험단 활동을 대폭 강화한다는 계획이다.

이처럼 임직원과 일반 고객들로 구성된 ‘U+ 체험단’은 고객과의 신뢰를 최우선으로 하는 ‘명품(名品) 고객 가치’를 구현하기 위해 출시 전과 후에 자사 서비스를 직접 체험함으로써 고객 서비스 만족도를 높이는데 핵심 역할을 할 것으로 기대된다.

이를 위해 LG유플러스는 연간 240여명의 일반 고객을 체험단으로 선발하고 470여명의 임직원 체험단과 함께 매월 2회씩 24개의 서비스 평가 활동을 실시할 계획이다. 이는 전년 사내 임직원들로 구성됐던 507명 대비 40% 늘어난 수치이다.

‘U+ 체험단’은 서비스 출시 전후 3주간의 비교 체험을 통해 도출된 서비스 아이디어 및 개선 방안을 경영층에 제시함으로써, 고객 관점에서 사용 편의성을 높이고 중장기적 개발 방향성을 설정하는 역할을 하게 된다.

또 ‘U+ 체험단’은 전략 핵심 서비스인 IPTV(u+tv G), U+ HDTV, U+ Box, 게임(C-games) 등을 비롯해 영화 할인 예매 서비스인 ‘티켓 플래닛’의 UI/UX 체험을 진행하고 고객 체험에 기반한 서비스 품질 개선 활동을 더욱 강화한다는 계획이다.

한편, 작년에는 총 22개 서비스 체험 활동을 통해 282개의 개선 과제를 도출하였고 이중 76%가 실제 서비스에 반영된 바 있다.

한 예로, 작년 6월 출시된 070 플레이어Ⅰ 체험시 지휘, 작곡 경력이 있는 직원을 포함한 40명의 체험단이 20일간 직접 고객이 되어 개선 의견을 낸 결과, 12월에 출시한 070 플레이어Ⅱ에서는 기존에는 없던 서라운드 on/off 버튼과 스피커 볼륨 조정 버튼, 원격 모니터링이 가능한 홈CCTV기능, 카메라 각도 조정 기능이 추가되어 출시되기도 했다.

이주현 기자 jhjh13@

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