KT가 고객센터를 대대적으로 업그레이드해 서비스를 강화한다.
17일 업계에 따르면 KT는 단통법 시행 직전인 지난달 29일 국내 최대인 1만1000명 규모의 고객센터통합시스템(IPC)을 구축하고 업무 영역과 지역에 따라 분리해 운영하던 시스템을 하나로 통합했다.
KT가 이처럼 고객센터를 개편한 것은 고객이 오래 기다리지 않고도 바로 상담할 수 있도록 하기 위한 것으로 하루 40~50만건씩 몰려드는 전화 중 고객이 문의·불편사항을 해결하기까지의 시간을 최소화하겠다는 의지로 풀이된다.
KT는 또 이번 개편에서 상담원이 유선, 무선, 결합, 수납 등의 구별 없이 모든 업무를 처리하도록 바꿨다.
앞서 KT는 2009년 KTF를 합병한 이후에도 고객센터를 유선, 무선, 기업, 수납 등으로 나눠 운영해 과거에는 인터넷 상품을 문의하다가 휴대전화 서비스에 관해 추가 질문을 하려면 다시 다른 상담사를 찾아야 했으나 앞으로는 KT 상품이라면 같은 상담원에게 질문하면 된다.
KT는 이와 함께 상담 전화가 몰리면 다른 지역에서도 상담전화를 연결해 받을 수 있도록 해 체감 대기시간도 단축했다.
또 말하는 ARS, 누르는 ARS, 문자메시지로 질문을 보내고 답을 받는 보내는 ARS에 이어 음성으로 안내되는 메뉴가 휴대전화 웹화면에 그대로 보이는 ‘보는 ARS’도 출시했다.
해당 서비스는 ARS 안내 멘트를 끝까지 들을 필요 없이 스마트폰 화면에 나온 메뉴 중 선택해 누르면 바로 연결되며 눈으로 볼 수 있어 복잡한 내용도 한 번에 이해할 수 있고 주민번호 등을 긴 번호를 잘못 누를 가능성도 줄었다고 KT측은 설명했다.
KT는 이밖에도 이러한 변화에 상담원들이 하루빨리 적응할 수 있도록 상담직원을 위한 ‘써치팡’ 검색 프로그램을 자체 개발해 보급했다.
상담사가 고객의 문의 사항 중 키워드만(최대 3개) 입력하면 한번에 최적의 답안을 찾아주는 프로그램으로 ‘명의 변경’만 눌러도 명의 변경과 관련해 자주 나오는 질문부터 답변까지 한 번에 보여준다.
현재 65종의 요금제와 184종의 부가서비스에 대한 안내 문구와 주의사항, 자주 묻는 질문 2000여개에 대한 답변을 제공하며 단통법 관련해서도 90여개의 안내문구가 등록돼 있다.
KT내 고객센터 전문 계열사인 KTIS 관계자는 “보통 통화 당 처리 시간이 5분 정도이나 써치팡을 도입한 이후 평균 처리시간을 18초 이상 단축했다”고 말했다.
KT는 이런 업그레이드를 통해 타사와 차별화할 수 있을 것으로 기대했다.
KT 관계자는 “이통업계는 물론 국내 어느 기업도 이 정도 규모의, 진화한 콜센터를 운영하는 곳은 없을 것”이라며 “단순히 통화대기시간을 줄이는 것이 아니라 대기시간 단축과 함께 고객 만족도는 높이도록 노력하겠다”고 강조했다.
김아연 기자 csdie@
17일 업계에 따르면 KT는 단통법 시행 직전인 지난달 29일 국내 최대인 1만1000명 규모의 고객센터통합시스템(IPC)을 구축하고 업무 영역과 지역에 따라 분리해 운영하던 시스템을 하나로 통합했다.
KT가 이처럼 고객센터를 개편한 것은 고객이 오래 기다리지 않고도 바로 상담할 수 있도록 하기 위한 것으로 하루 40~50만건씩 몰려드는 전화 중 고객이 문의·불편사항을 해결하기까지의 시간을 최소화하겠다는 의지로 풀이된다.
KT는 또 이번 개편에서 상담원이 유선, 무선, 결합, 수납 등의 구별 없이 모든 업무를 처리하도록 바꿨다.
앞서 KT는 2009년 KTF를 합병한 이후에도 고객센터를 유선, 무선, 기업, 수납 등으로 나눠 운영해 과거에는 인터넷 상품을 문의하다가 휴대전화 서비스에 관해 추가 질문을 하려면 다시 다른 상담사를 찾아야 했으나 앞으로는 KT 상품이라면 같은 상담원에게 질문하면 된다.
KT는 이와 함께 상담 전화가 몰리면 다른 지역에서도 상담전화를 연결해 받을 수 있도록 해 체감 대기시간도 단축했다.
또 말하는 ARS, 누르는 ARS, 문자메시지로 질문을 보내고 답을 받는 보내는 ARS에 이어 음성으로 안내되는 메뉴가 휴대전화 웹화면에 그대로 보이는 ‘보는 ARS’도 출시했다.
해당 서비스는 ARS 안내 멘트를 끝까지 들을 필요 없이 스마트폰 화면에 나온 메뉴 중 선택해 누르면 바로 연결되며 눈으로 볼 수 있어 복잡한 내용도 한 번에 이해할 수 있고 주민번호 등을 긴 번호를 잘못 누를 가능성도 줄었다고 KT측은 설명했다.
KT는 이밖에도 이러한 변화에 상담원들이 하루빨리 적응할 수 있도록 상담직원을 위한 ‘써치팡’ 검색 프로그램을 자체 개발해 보급했다.
상담사가 고객의 문의 사항 중 키워드만(최대 3개) 입력하면 한번에 최적의 답안을 찾아주는 프로그램으로 ‘명의 변경’만 눌러도 명의 변경과 관련해 자주 나오는 질문부터 답변까지 한 번에 보여준다.
현재 65종의 요금제와 184종의 부가서비스에 대한 안내 문구와 주의사항, 자주 묻는 질문 2000여개에 대한 답변을 제공하며 단통법 관련해서도 90여개의 안내문구가 등록돼 있다.
KT내 고객센터 전문 계열사인 KTIS 관계자는 “보통 통화 당 처리 시간이 5분 정도이나 써치팡을 도입한 이후 평균 처리시간을 18초 이상 단축했다”고 말했다.
KT는 이런 업그레이드를 통해 타사와 차별화할 수 있을 것으로 기대했다.
KT 관계자는 “이통업계는 물론 국내 어느 기업도 이 정도 규모의, 진화한 콜센터를 운영하는 곳은 없을 것”이라며 “단순히 통화대기시간을 줄이는 것이 아니라 대기시간 단축과 함께 고객 만족도는 높이도록 노력하겠다”고 강조했다.
김아연 기자 csdie@
뉴스웨이 김아연 기자
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