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그래픽=박혜수 기자
쿠팡이츠는 22일 입장문을 통해 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”고 밝혔다.
그러면서 쿠팡이츠는 앞으로 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 이 같은 사고가 발생하지 않도록 재발방지 조치를 내놨다.
쿠팡이츠는 “갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주 여러분을 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다”며 “점주 여러분의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다”고 말했다.
또 “악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다”고 설명했다.
이밖에도 공정한 리뷰를 위한 평가 분리 기능이 강화, 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다고 밝혔다.
전날 MBC 보도에 따르면 서울 동작구에서 김밥가게를 운영하는 A씨는 고객으로부터 “새우튀김 3개 중 1개 색이 이상하다”며 환불을 요구받았다. 이 과정에서 A씨는 막말과 폭언에 시달렸고 결국 새우튀김 값을 환불해줬지만, 해당 고객은 지속적인 막말과 ‘별점 테러’를 일삼았다.
A씨가 쿠팡이츠에 이같은 상황을 설명했지만, 쿠팡이츠는 압박 전화로 일관했다. A씨는 쿠팡이츠 측과 통화한 후 뇌출혈로 쓰러 의식불명으로 병원에 입원한 뒤 3주 만에 세상을 떠났다.
뉴스웨이 김민지 기자
kmj@newsway.co.kr
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